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做一流服務 樹物管新風——翔順物業情景演練活動顯成效

作者：     來源：集團總部 物業公司     日期：16/11/30
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【引子】11月12日晚，物業公司召開“情景演練月”總結表彰大會，對歷時6個月的“情景演練月”活動進行全面總結，對“情景演練月”活動中表現優異的個人和團隊進行了表彰。當物業人接過那一面面鮮紅的錦旗時，他們的喜悅之情溢于言表。事實上，早在4月，物業公司情景演練月活動剛拉開序幕時便引起了集團高層的高度重視，10月底，集團全體高層領導更是“史無前例”地全員出動，一同到筠州一區詳細觀看并了解情景演練月活動概況。情景演練到底是一項什么樣的活動呢？下面我們通過幾個問題一探究竟。

Q：什么是情景演練？

A：記者采訪了解到，“情景演練月”活動是物業公司以現有崗位制度標準核心服務流程為基礎，經過提練后以員工現場實際操作場景制作成示范視頻，通過日常培訓和班前會等方式，讓員工反復練習，從而讓員工形成良好的制度標準執行習慣的一種工作方法。

情景演練活動自今年4月開始，持續到10月底，在長達6個月的時間里，物業公司圍繞該項活動拉開的一系列學習和演練，不斷推進工作的規范化和標準化，演練成效顯著。

“情景演練月”摒棄了傳統的課堂式授課方式，率先在各小區門崗、服務處前臺開展演練，模擬演練內容均來自依據制度流程制作而成的正面標準視頻教材，因此十分貼近日常工作實況。

Q：情景演練的目的是什么？

A：情景演練的目的不僅僅是“練”，即不是為了練而練，其最主要目的在于全面規范安保崗位著裝、值班精神面貌、門崗操作、服務處前臺作業等，使物業管理員更加熟練掌握工作流程，糾正物業管理與服務運行過程中出現的各項不足，更好地滿足業主需求，提高業主滿意度，維護翔順物業真誠服務的形象，最終提升翔順物業的綜合競爭力。

物業公司總經理黃立志表示，在情景演練活動的作用下，公司在多次視頻檢查、現場突擊檢查以及模擬演練中，筠州一區客服前臺的接待禮儀、前臺物品擺放、業務操作流程等均表現出較好的水平。筠州一區客服前臺也因此在優秀崗位評選中獲得了“優秀示范前臺”稱號。而翔順花園三區東門崗、二區西門崗及三區西門崗在情景演練的洗禮下，分別包攬了“優秀門崗”的第一、二、三名。

總之，翔順物業公司的情景演練活動就是旨在通過鮮活的現場示范、實操活動，規范方法、提高服務質量的一大創新舉措。

Q：情景演練解決了哪些問題？

A：情景演練活動為物業公司解決了不少實際問題，有效提升了物業服務質量，具體如下：

1、解決了基層員工煩悶的制度標準學習過程問題。

2、通過標桿示范，解決了不會做及如何做好的問題。

3、通過利用班前班后會的快速訓練方式，很好地解決了培訓時間問題。

4、通過全員反復演練，更好地激發員工對制度的標準的主動優化。

Q：情景演練給翔順物業帶來什么改變？

A：物業公司本次情景演練月活動為公司的服務帶來了顯著變化：

1、客戶服務的改變：客戶服務禮儀進一步完善，服務環境逐步規范化。

 2、秩序維護服務的改變：增強了服務意識，改善服務環境提升形象，規范流程提升工作效率。

3、通過“情景演練月”，對部分硬件進行了及時改造，改進服務“工具”，提高了工作效率。此外，視頻培訓完善了員工在崗培訓的內容，豐富了員工培訓的方式，讓員工更快更好地掌握崗位的作業規范。

4、通過“情景演練月”的訓練，使新、老員工能準確把握作業標準、逐步統一作業規范，確保了輸出的服務質量，得到業主的贊許。

物業公司總經理黃立志在接受記者采訪時表示，“情景演練月”是物業公司2016年落實集團“體改深化年”加強執行力的一項具體措施，是體改成果轉化的一個過程。

記者了解到，“情景演練月”是一項階段活動，其背后的力量是物業公司未來《標準化體系》建設的構想。集團的體改工作，為各下屬公司和所有員工送來了創新求變的東風，物業公司正是在集團這一大環境下，結合在管社區實際，整合多年經營管理經驗，創新性地掀起情景演練熱潮的。

據悉，物業公司將以情景演練活動為契機，推動公司服務基礎要求數據化、形象要求圖文化、服務流程視頻化，以實現《崗位標準化手冊》為目標，計劃用3年的時間，完成標準化體系的構建工作，再用3年的時間實施優化，建立起一套有翔順特色的物業公司標準化體系。

情景演練活動吹響了物業公司標準化體系建設的號角，我們有理由相信，在這股新風的吹拂下，翔順物業品牌將更響亮。